Соглашение об уровне сервиса

Цели соглашения

Это соглашение устанавливает минимальный уровень услуг, который DigitalOne обязуется оказывать и ответственность за не соблюдение минимального уровня. Наша цель заключается в обеспечении непрерывного действия услуг, которые значительно превышают минимальные уровни.

Доступное время работы сети

Гарантия безотказной работы сети в месяц составляет 99.99%. Это время определяется отслеживанием выполнений из удалённых размещений компанией DigitalOne и не принимает во внимание перерывы в работе и проблемы вышестоящих провайдеров, сетевых переносчиков и клиентов локальной сети.

Поддержка клиентов

Все запросы в адрес поддержки будут обработаны кратчайшие сроки, по возможности, расчётное обработки всех запросов в поддержку 60 минут.

Запросы по обновлению программного обеспечения и (или) установки новых пакетов программного обеспечения будут обработаны как можно скорее. Расчётное время обработки таких запросов 2 рабочих дня с момента получения.

Замена оборудования

Замена оборудования производится в течение 24 часов после сообщения о возникновении проблемы или неисправности, по возможности. Если необходимо затратить большее время, то компания DigitalOne свяжется с клиентом по электронной почте или телефону, и по возможности организует альтернативные варианты.

Такое оборудование означает - центральный процессор, оперативная память, жёсткий диск, материнская плата, сетевая карта, и другое аппаратное обеспечение включённое в аренду сервера. Данная гарантия исключает время необходимое для восстановления рейд массива, если это не обходимо.

Восстановление данных клиента

Восстановление данных определяется как возвращение сервера к его исходной конфигурации, согласно данным о предыдущем состоянии. Если аппаратный сбой явился причиной повреждений операционной системы, файлов данных, или повредил конфигурацию услуг, компания DigitalOne восстановит системы до оригинального состояния, по мере возможности.

DigitalOne не несёт ответственности за восстановление данных на сервере, ***если сбой является опытным (проводились эксперименты) :***, то клиент несёт полную ***ответственность за восстановление данных***. DigitalOne не должен нести ответственность за потерю данных при любых обстоятельствах.

Производительность сети

Все сетевые услуги находятся под постоянным контролем для обеспечения быстрого реагирования на любые сбои, которые могут возникнуть. Контроль осуществляется по всем основным услугам. Контролирующая обратная связь осуществляется персоналом технической поддержки с помощью электронной почты и СМС. Поддержка осуществляется круглосуточно и ежедневно.

Плановые простои

Время от времени может потребоваться обновление аппаратных средств и программного обеспечения, такие обновления, как правило, будут проводится вне рабочего времени, чтобы избежать перерывов в работе. Клиенты будут уведомлены заранее, по мере возможности о таких мероприятиях. Запланированные отключения сети при нормальных условиях не должны превышать 5 часов в год.

При нормальных условиях, клиент будет уведомлен о любом запланированном отключении по электронной почте, или по телефону, не позднее, чем за 24 часа до запланированного отключения. При нормальных условиях и по возможности, время отключения будет выбрано с таким расчётом, чтобы причинить клиентам наименьшие неудобства.

Плановые отключения вызванные по вине вышестоящих провайдеров, таких как дата центр или носильщики сети, не покрываются настоящим соглашением, как отключения неподконтрольные компании DigitalOne.

Незапланированные отключения

Время от времени, могут потребоваться незапланированные обновления или модернизация технического оборудования или программного обеспечения, если это будет необходимо произвести в срочном порядке, с целью поддержания стабильности эксплуатации сетей компании. Компания DigitalOne, оставляет за собой право на выполнение таких незапланированных мероприятий, когда сочтет это необходимым для поддержания стабильности и эксплуатации сетей.

Не запланированные тключения вызванные по вине вышестоящих провайдеров, таких как дата центр или носильщики сети, не покрываются настоящим соглашением, как отключения неподконтрольные компании DigitalOne.

Исключения из договора

Данное соглашение об уровне обслуживания не распространяется на службы прости вызванные проблемами в следующем:

Любые заминки, задержки или сбои вызванные клиентом или его сотрудниками, агентов или субподрядчиков, таких как, но не ограничиваясь следующим:

Гарантия уровня услуг

Гарантия будет определятся компанией DigitalOne и основываться на времени доступности сети. Если компания определит, что основные услуги были не лрступны в течении периода превышающего максимально допустимый, или длились час или более за один случай, то по запросу клиентов, компания будет (credit) выставлять ежемесячные счета ***пропорционально каждодневному почасовому ущербу*** вплоть до 30 дней в месяц. Для обеспечения данных условий, клиент должен связаться с компанией DigitalOne в течении 30 дней после окончания месяца и предоставить конкретные данные о проблеме, её дату и время.

Данная гарантия распространяется только на клиентов, которые не находятся в задолженности перед компанией DigitalOne не в задолженности и на момент проблемы Соглашение об уровне сервиса является действующим.

Компания DigitalOne оставляет за собой право изменять данное соглашение в любое время.